Services opstår i mødet mellem mennesker. Hvis man vil forbedre sine serviceydelser må man derfor starte der. Et vigtigt element er den kommunikation, der foregår mellem serviceleverandøren og de borgere/kunder, der modtager ydelsen. INNOBA har over de seneste måneder hjulpet en større virksomhed med at nytænke og forbedre brugerrejser og mødet med kunderne på en række væsentlige punkter.

Virksomheden leverer komplicerede ydelser til almindelige borgere, som kan have svært ved at forstå detaljer og konsekvenser. Virksomheden sender løbende elektroniske breve ud om borgerens økonomi, forpligtelser, mv. Disse breve er lange og indeholder ofte vanskelige udregninger, forklaringer, mv. Resultatet er forvirrede kunder, mange opringninger og store administrative omkostninger i håndtering af kundehenvendelser og misforståelser.

INNOBA designede et CO-Creation forløb, hvor en række forskellige typer af borgere har deltaget i re-design af brevene. Via visuelle teknikker, dybdegående kvalitative interviews og CO-Creation teknikker deltog borgerne i gennemsyn af de mest problematiske breve, udarbejdelse af konkrete forbedringsforslag og forbedring af brugerrejsen.

Resultatet var 10 dogmeregler for bedre breve, et nyt bud på formulering af hvert enkelt brev samt en række forslag til, hvordan man kan tænke innovativt om elektronisk kommunikation som del af den samlede serviceydelse. Alle interviews blev optaget på video, og INNOBA klippede en mini-film, der viser, hvordan brugerne oplever mødet med virksomheden. Endelig fik virksomheden en dybdegående rapport med oversigt over brugerrejser, behov, kerneudfordringer og forbedringspunkter.