Kan ventetid på hospitaler forbedres med servicedesign?

Hvordan kan ventetid reduceres – eller måske helt fjernes? Hvordan kan oplevelsen af at vente forbedres? Kan ventetid være noget positivt?

Øre-næse-halsafdelingen på Nordsjællands Hospital har besluttet at udvikle nye løsninger til at forbedre venteoplevelsen for afdelingens mange patienter. INNOBA har hjuplet afdelingen med at afdække behov og brugeroplevelser blandt patienter og personale og at omdanne den viden til konkrete nye løsninger. Vi gennemførte et servicedesignprojekt, hvor klinisk personale og øvrige medarbejdere med inddragelse af patienter og pårørende udviklede idéer til nye arbejdsgange, produkter, fysiske rammer, IT-baserede løsninger eller services, der kan reducere, forbedre eller re-definere ventetid. Som del af projektet blev eksisterende erfaringer og løsninger på ventetid afdækket. Afdelingen udvælgte i slutningen af forløbet de bedste idéer og udviklede et samlet koncept, som blev testes i hurtige prototype-tests.

Projektet resulterede i en konkret idé- og plan for test af en app-løsning med tilhørende informations- og kommunikationstiltag. INNOBA deltager i udvikling og test af løsningen i tæt samarbejde med medarbejderne på Nordsjællands Hospital og app-udviklingsfirmaet Viscom.

App-løsningen er nu færdigudviklet og forventes implementeret ikke kun i Øre-Næse-Halsafdelinge men også på det øvrige hospital – og på sigt i det nye byggeri af superhospital. Løsningen har sparet personalet for over 80% af den tid, de før brugte på for-samtaler med patienter samtidig med, at patienter og pårørende oplever mindre ventetid og stor tilfredshed med det nye møde med afdelingen.

Se en video om projektet her – og læs mere om proces og effekter her og her.